Radikal servicedesign fra IDEO

Servicedesign er, som tidligere beskrevet her på bloggen, et af de nye og rigtig spændende produktområder, som vil forandre måden, som vi fremover vil anvende designekspertisen på.

Især i USA og England er anvendelse af servicedesign stærkt tiltagende - og Danmark er overraskende godt på vej. Erhvervs- og Byggestyrelsen har iværksat pilotprojekter og indsatsområder, som skal sikre, at den offentlige sektor løbende kan forbedre servicetilbuddene til borgerne.

Der kommer også flere artikler og udgivelser om emnet. Især den amerikanske designvirksomhed IDEO har været frontløbere inden for dette område. IDEO har, som en af de få designvirksomheder, prioriteret at dokumentere og præsentere sine metoder. Det har de blandt andet gjort i form af en række bøger, som alle har et højrt fagligt niveau.

Evnen til at kommunikere virksomhedens metoder og ikke mindst resultater har helt sikkert været medvirkende til, at IDEO af magasinet Fast Company netop er udråbt til intet mindre end verdens femte mest innovative virksomhed - overgået af Google, Apple, Facebook og GE.

Begrundelsen for denne meget flotte placering er i høj grad hægtet op pÃ¥ IDEOs forretningsmæssig interessante resultater. Et af disse projekter er kampagnen ”Keep the Change” for American Bank.

I regi af Design Management Institute har IDEO netop udgivet en interessant artikel “From small ideas to radical service design innovation”.

Læs artiklen her: dmi_service_design.

Servicedesign giver nye forretningsområder

Oftere og oftere støder man på begrebet servicedesign. Servicedesign kan defineres som de berøringsflader, der er mellem udbyder og slutbruger. Det kan både være fysiske berøringsflader såsom en hæveautomat hos banken, men det kan også være immaterielle forhold, som effektiv online selvbetjening. Resultatet af servicedesign er den faktiske oplevelse af serviceniveauet hos slutbrugeren.

Servicedesign er en sammensætning af allerede velkendte designdiscipliner kombineret med nye etnologiske metoder, hvor brugerne involveres i stadig stigende omfang. Det kræver et tæt samspil mellem både antropologer, sociologer og analytikere samt konceptuelle designere for at nå frem til en forståelse af adfærd og behov, der efterfølgende kan omsættes til nye servicetilbud til kunderne, som betyder en endnu bedre oplevelse - og dermed mulighed for at opnå en konkurrencemæssig fordel.

I England er der mange eksempler på projekter inden for dette nye felt. Eksempelvis har designvirksomheden Live Work, som er bosiddende i London, udviklet mange interessante projekter. Virksomheden er inde i en massiv vækst og oplever en stor efterspørgsel efter ydelser inden for dette felt. Live Work løser opgaver for blandt andre Orange og Fiat.

Herhjemme arbejder eksempelvis televirksomheden Telmore meget systematisk med servicedesign med henblik på at højne kundetilfredsheden - og derigennem loyaliteten. Servicedesign er dybt integreret i mange af virksomhedens processer og innovationsmetoder.

Vender man blikket mod det offentlige, så er denne sektor storudbyder af service. Derfor vil servicedesign uden tvivl blive et stort tema i de kommende år inden for den offentlige sektor, hvor man har savnet nogle effektive metoder til at måle og forbedre serviceoplevelsen hos borgerne.